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【电商】教你如何备战双11

2014年10月15日 分享区 暂无评论 阅读 881 次
摘要:

大促将至,如何应对千军万马?您家的客服团队准备好了吗?你知道优异的淘宝客服可以留住更多的用户,促成更多的交易额吗?活动前后,客服要发挥怎样的作用你知道吗?

大促将至,如何应对千军万马?您家的客服团队准备好了吗?你知道优异的淘宝客服可以留住更多的用户,促成更多的交易额吗?活动前后,客服要发挥怎样的作用你知道吗?下面,就是我们针对活动前及活动后总结出来的两部分享。

 

活动前的准备工作

一、 了解产品

1. 产品卖点提炼

① 对于聚划算或大促产品,要梳理出非常详细的卖点话述。在卖点提炼上,要着重产品外观,产品功能以及相关参数,给客服做相关的培训。

② 整理店铺互补款或相似款,让客服熟悉。活动当天店铺会有很大的流量,所以要准备一个互补款和一个相似款,让客服熟悉这两个款式的产品知识,以备活动款库存不足。

2. 产品属性

① 根据产品属性,活动前把活动款式的详细尺寸、容积、材质整理成文档给到客服。

② 活动款尺寸参照物话述准备。

3. 关联产品制定

① 设定好活动款相关联的其他款式,并制作话述;

② 关联原因话述总结。

 

二、 活动内容

1. 大促活动内容

限购问题说清楚,如果碰到买家购买数量超过限购数量,客服可以直接给予买家解决方案,显现出客服的专业性。

2. 本店活动期间的其他活动

在大促活动当天店铺如果还会有其他的活动,在活动开始之前不只是要让客服了解到这个活动的产品,也要让客服知道店铺的其他活动,更好的为买家服务。

3. 活动时间

① 聚划算预热时间:提前7-15天

② 持续时间:1-3天

③ 结束时间

活动整体时间表,要给到客服,不然有买家询问客服都要去大促页面查询倒计时时间,会影响店铺平均响应时间,也会影响到买家的购物体验!

4. 聚划算购买方式

聚划算产品需要在聚划算页面购买,如果遇到买家不会购买,或者网络原因跳转不到聚划算页面时,客服需要给买家相应的解决方案。

5. 发货问题

① 发货时间:付款后7天内发货。

② 默认快递:汇通、圆通、邮政小包,不接受指定快递。大促活动期间发货量巨大,会比平时发货慢一些,具体发货时间和默认快递要提前跟客服沟通好,方便客服及时为买家解答。

6. 售后准备

① 活动当天售后人员数量2人。(9:00-17:00一人;17:00-00:00一人)

② 活动结束后售后人员数量6人。(9:00-17:00三人;17:00-00:00三人)

在活动前期,不要忘了活动期间买家的购物体验,活动当天会有之前买过店铺产品的买家来进行退换货等一系列售后问题,所以店铺还是要有售后人员的;聚划算结束后要多备售后人手,以便于及时处理售后问题;尽可能快的帮买家解决,体现店铺的专业性。

 

三、 售前客服排班

① 活动期间售前客服数量7人。(9:00-17:00四人;17:00-00:00三人)

② 活动结束后售前客服数量4人。(9:00-17:00二人;17:00-00:00二人)

面对庞大的咨询,专业的售前客服起到的作用尤为突出,店铺平时客服数量偏少,活动咨询量较大,所以要增加临时人员,从而更加迅速地回复买家咨询。

 

四、 大促活动话述整理,例如某个收纳盒店铺的聚划算活动

① 针对大促活动产品话述:

话述1:可以洗的收纳,零甲醛,环保使用寿命长。

话述2:软收纳分为迷你号,小号,中号,大号,超大号和特大号。

② 针对大促活动产品活动话述:

话述1:欢迎光临【店铺名称】,99品牌团活动温馨提示如下:(活动网址)

话述2:单笔订单满128元可以使用10元优惠券,单笔订单满238元可以使用20元优惠券,单笔订单满388元可以使用50元优惠券的哦!单笔订单满168元送迷你号收纳一个(花色随机)!

③针对物流话述:

话述1:此款为聚划算产品,由于订单量太大,咱家现在是付款后7天内发出呢,亲亲不要着急不要慌,7天只是保守估计,咱家仓库小哥已经几近24小时连轴发货啦~会尽快的~

话述2:咱家默认的快递有汇通、圆通、邮政小包哦~由于订单量实在太大,怕耽误了您的发货时间,所以现在不接受指定快递,您放心,仓库小哥会根据您的地址给您匹配能到您那的快递~

话述3: 亲,咱家是上海发货的呢,发货后平时市区预计3-5天,县城乡镇4-6天可以收到(偏远地区除外)。特殊节日期间发货量大快递爆仓会比平时延迟3-5天。具体到货时间还要看物流是否给力哦,请您见谅!

④ 针对关联产品话述:

亲,咱家这款也不错呢, 现在也有包邮活动,可以跟聚划算产品一起发给您哦~~亲这个是网址,您看下呢~(关联款网址)。

 

五、 客服激励方案

① 第一天:活动开始后的前2小时内销售额最高者奖励50元。

② 活动结束:活动结束后询单转化成功率最高的客服可以奖励50元;活动期间咨询量总和最多者奖励50元;活动结束后千牛销售额最高者奖励50元。

活动期间为了提高客服的积极性;为客服制定活动激励方案也是很有必要的,各位亲可以根据自己的实际情况为自己店铺客服制定激励方案。

以上为活动前期的准备工作,都是一些细小的注意点。其实在做一个大型活动时,一定要把前期准备工作做足,尽可能的完善,千万不要怕麻烦,还要和客服团队沟通好,做好足够的准备,来应对活动中的一些突发事件。此外,也不要忘记给客服人员一些激励政策,增加客服积极性,给买家更好的购物体验!

活动前准备的越完善,活动就会越轻松、简单,所以各位商家一定要重视活动前的准备,以及客服团队做好沟通工作,让店铺做出更漂亮的数据。俗话说,有了好的开头才有好的结尾。

活动结束后的总结工作

1. 未成交原因梳理

在和客服团队合作期间,每次大型活动后,都会总结活动时遇到问题,其中有一项叫做“未成交原因”,对店铺的帮助较为显著,给大家列举几条:

1)发货时间太长

众所周知,聚划算订单量会很大,所以对仓库人员也是一个严峻的考验,在无法增加仓库人手的前提下,可以让客服对非常急的买家进行标记,优先处理,尽量减少由发货时间问题造成的订单流失。

2)30分钟系统关闭订单

聚划算系统自动关闭订单的时间是30分钟,而普通订单系统自动关闭订单的时间为72小时,所以客服一定要及时对买家进行催付,并告知买家聚划算订单的关闭时间与平时订单不同,帮买家解决付款时遇到的问题。

3)顺丰运费问题

有些买家会比较着急收到产品,加急发货显然已经满足不了这部分买家了,他们要求的是在某一个时间节点内收到产品,就会要求店铺发顺丰,速度比较快,店铺内顺丰是不包邮的,需要买家补运费,而有些买家就会抓住店铺包邮这样的字眼来纠结不停,所以客服要提前设置好默认快递的话述,以及发顺丰补运费的具体金额的话述,详细为买家说明为什么顺丰不再包邮范围内,以免造成买家的流失。

2. 关联款式合理性

在活动结束后可以非常清楚地发现关联产品是否合理,买家对于关联款的接受程度如何,总结梳理后会对日后店铺做套餐、关联销售都会非常有帮助。

3. 响应时间

这方面考验的是活动前准备话述的合理性和问题前置性,每次合作时客服团队会有一套自己的话述总结,结合店铺给到的相关信息,自己梳理话述,运用到活动中去,话述越合理,越全面,响应时间就越快。

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